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服务质量投诉及处理试行制度

 

张家港市安全生产教育培训中心
服务质量投诉及处理试行制度
为切实加强对张家港市安全生产教育培训中心(以下简称中心)全体干部职工的监督、管理和考核,进一步提高全体员工的责任意识、工作效率和服务水平,规范行政行为,根据《安全生产法》和《安全生产管理条例》等规定,结合本单位实际,制定本制度。
一、中心全体工作人员要严格遵守国家的法律、法规和中心的各项规章制度,爱岗敬业,廉洁奉公,秉公办事,树立为培训人员服务的宗旨。
二、投诉管理要坚持实事求是、有错必究的原则,实行教育与惩戒、监督检查与保障服务相结合的方法,认真处理服务质量投诉,并依法维护投诉人和被投诉人合法权益。
三、中心工作人员在履行职责过程中,服务质量如有以下行为的,属于投诉受理范围:
(一)在行政管理活动中,以权谋私、侵犯群众利益的行为和管理活动中的官僚主义、失职、渎职等违纪违法行为;
(二)不执行或不严格执行国家相关法律、法规、规章和政策规定的事项的行为;
(三)玩忽职守,不认真履行职务(岗位)职责,工作推诿,效率低下,给管理、服务相对人造成延误或损失的;
(四)违反政务公开规定,不履行公开和一次性告知义务,损害管理、服务相对人知情权的;
(五)不履行公开服务承诺或承诺后不实行,未能在规定时限内办理有关事项或作出明确答复的;
(六)工作弄虚作假,欺上瞒下,有令不行,有禁不止的;
(七)工作时间擅自离岗、不坚守岗位的;
(八)服务态度恶劣、作风蛮横、粗暴,故意刁难管理、服务相对人的;
(九)工作时间从事与工作无关的非公务活动的;
(十)滥用职权,利用工作或职务之便故意刁难或“吃、拿、卡、要、报”的;
(十一)纪律松弛,不遵守中心管理制度,经批评教育后仍不改正的;
(十二)工作弄虚作假,虚报各项指标的;
(十三)刁难打击举报投诉人的;
(十四)有其它影响效率和形象的行为。
四、投诉方式与要求
(一)投诉人可以采取来电、来信、来访等方式进行。
(二)投诉人应当据实告知被投诉人的工作岗位、姓名(或胸牌号),在何时、因何事投诉,并提供自己的姓名、工作单位、联系电话等情况,以便调查处理和书面回复。
五、投诉受理及处理程序
(一)中心接到投诉后,对投诉人要求现场帮助解决的投诉,受理人员应及时通知被投诉部门负责人到现场,能够立即帮助解决的,应及时协调帮助解决;若不能立即帮助解决的,必须向投诉人说明原因作出明确解释,记录投诉人的姓名、工作单位、地址、联系电话等情况,并承诺在规定时限内作出书面答复。
(二)投诉受理后,受理人员要进行认真登记,核实基本情况,自登记之日起两个工作日内报中心综合科审核处理。
(三)综合科负责对投诉内容进行全面调查核实,相关责任部门应做好配合工作。调查核实完毕后提出具体处理意见,报中心领导审批。该项工作应在收到移送材料之日起10个工作日内完成。
(四)按照中心领导审批意见,综合科做好投诉书面回复工作,并通告相关部门对有关责任人进行处理。
(五)投诉处理完结后,综合科经办人员按规定完成投诉资料的归档工作。
六、投诉事项应当自受理之日起60天内办结,情况复杂的,经中心负责人批准,可以适当延长办理期限,但延长期限最长不得超过30日,并告知投诉人延期理由。
七、中心工作人员发生违规行为,经核实投诉有效,视情节轻重等给予批评教育、行政处分等处理,并纳入中心的考核范围。对严重违反党的纪律和行政纪律的,造成重大经济损失或严重后果的,按有关规定报中心党组处理。涉嫌违法犯罪行为的,移送司法机关处理。
八、中心应对外公开投诉电话、网上投诉方式应向社会公开。以上投诉方式应由专人负责管理,投诉电话应确保畅通,并在工作时间内随时进行受理登记。
九、本制度适用于中心全体工作人员。
十、本制度自2010年1月1日起试行。

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